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案例专栏丨betway88必威体育数据中心解决方案在军工行业的典型应用
2018-11-16

随着户用市场的爆发,光伏电站的分散性,售后运维难题日益突出,运维速度和运维成本成为了业主和系统集成商共同的痛点。1114日,betway88必威体育客服中心总监杨继林先生接受了光伏盒子的采访,就如何解决运维痛点,让客户更快的享受到专业售后服务的相关问题进行了分享。

betway88必威体育客服中心总监杨总

 

售后服务必须“有形无形”两手抓

为了让消费者享受到高质量无忧的服务,在采访中杨总特别强调了在后期运维服务中一定要“有形服务、无形服务”两手抓,让客户在享受到快速响应、专业技术的同时体验到我们服务人员的高素质职业素养。

 

 

有形服务:专业技能+服务质量

betway88必威体育已经全面建立起了线上线下高覆盖、全方位的服务体系,拥有分布全球的售后服务网络,在美国、俄罗斯、荷兰等12个海外建有海外服务中心。为保障和支撑客户电站系统高效运行,betway88必威体育打造了安装指导服务、开机调试服务、设备维修服务、客户维护技能现场培训服务、客户维护技能集中培训服务、维保服务、定期巡检服务7大运维服务。

 

betway88必威体育海外运维服务

 

betway88必威体育提供7*24小时服务,客户可通过拨打400-700-9662售后服务热线进行产品技术答疑、寻求系统安装指导或咨询产品故障异常等。公司在全国32个省级行政单位以及苏州、无锡、宁波、青岛、深圳和厦门均设有服务部,如客户有上门服务需求,betway88必威体育会立即安排当地服务技术人员前往客户现场提供现场技术支持,确保在最短的时间内解决客户问题。

 

betway88必威体育建立了三级备件供应体系,公司中央备件库、32个省级备件库、6个重点城市以及若干个授权服务商/大客户备件库为售后服务提供了及时和充足的备件保障。

 

当然,在优质服务之外,立足于产品的更多附加值的创新和整合亦在加快。譬如,betway88必威体育推出的基于手机APP的客户端监控系统,可以随时查阅分布式系统的设备运行情况,为后续的运维提供便利的支持。

 

 

无形服务:人员素质+职业素养

杨总强调,质量管理首要关注点就是:满足客户要求并且努力超越客户期望。当客户设备发生故障,我们的运维人员在每一次现场维修完毕后,都会对客户进行常见简单故障处理技能的现场培训。为了应对当前客户对服务人员的高素质要求,betway88必威体育清晰的客诉管理机制可以确保各种类型的客诉都能得到定向的解决,并对所有的客诉进行回访,通话记录可进行追溯和统计,从而达到不断优化提高服务质量的目的。

 

杨总在谈到运维工作中出现的那些令人感动的地方时,感触颇深。光伏电站不仅分散且多处于偏远地区,例如戈壁荒漠,人烟罕至、高原低压缺氧、冬天严寒、干燥、夏季昼夜温差大,天气变化极快……气候条件恶劣,极端天气多发的现实条件对于运维服务人员来说都是无法避免的,但这也昭示了运维服务人员的艰辛、危险与坚守。

 

betway88必威体育运维人员服务现场

杨总表示,做光伏服务就是与恶劣天气进行抗衡,无论是戈壁荒岛、山地丛林,还是偏远的山村,betway88必威体育运维人员从来都不会停止为客户服务的脚步,向奋斗在一线的运维服务人员致敬!

 

全方位培养运维人才

为了解决响应慢、成本高、服务质量参差不齐的运维难题,betway88必威体育全方位培养运维人才,开展授权运维培训。培训采取课堂理论授课、现场解答、交流研讨、实操演练、考试等方式,针对光伏运维服务的特点,分析光伏系统和用户系统常见、易发故障及处理方式,强化运维人员及时发现故障和正确处理故障的应急处理能力。考试成绩合格的将由betway88必威体育颁发结业证书,成为betway88必威体育授权服务工程师,可代表betway88必威体育给客户提供远程和现场的betway必威娱乐。

 

betway88必威体育授权运维培训合影

 随着授权运维服务中心的不断完善和服务人员在各方面素质的提高,消费者将在使用betway88必威体育高品质产品的同时体验到更高品质的服务。